In Zeiten von fortschreitender Globalisierung sehen sich Unternehmen einem branchenübergreifend steigenden Wettbewerbsdruck gegenüber. Wegen dieser Entwicklung besteht die Aufgabe einer Firma nicht mehr länger in der alleinigen Etablierung in seinem Marktsegment. Viel mehr sind Unternehmen angehalten sich mittels eines durchdachten Kundenbeziehungsmanagement einen langfristig haltbaren Kundenstamm anzulegen. Für dieses Ziel bietet der Herangehensweise des CRM, des Customer-Relationship-Managements, das grundlegende Konzept.

Den Kunden stets im Blick

Auf Grund der zunehmenden Auswahloptionen an Anbietern für Konsumenten haben sich zahlreiche Verkäufermärkte zunehmend zu Käufermärkten gewandelt. Daraus herausbildend wird mehr und mehr der Ansatz des auf lange Sicht angelegten Beziehungsmarketings statt des anonymen Transaktionsmarketings verfolgt, der mithilfe eines CRM Systems umgesetzt wird. Ein solches erlaubt die IT-gestützte Administration und Analyse der im Alltag anfallenden Anzahl an Kundendaten. So sollen profitable Kunden identifiziert und anhand der Analyse des Kaufverhaltens langfristig gehalten werden.